11月1日，第189場銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會在京召開。工商銀行董事會秘書官學(xué)清以“工行打造智慧零售金融新生態(tài)”為主題，介紹了該行以“全量客戶”為核心，著力打造更加智慧化的零售金融新模式、新服務(wù)、新渠道，構(gòu)建智慧零售金融新生態(tài)的新成效。參與本次發(fā)布會的還有工行個人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理宋建華、工行牡丹卡中心總裁王都富。
近年來，工商銀行主動適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會、金融科技、客戶需求的變化，堅定不移地推進(jìn)大零售戰(zhàn)略，積極打造智慧零售經(jīng)營新格局。零售業(yè)務(wù)作為工商銀行的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，較好地發(fā)揮了“壓艙石”和“穩(wěn)定器”的作用。截至今年9月末，工商銀行存款增量創(chuàng)近10年來最好水平，存款各品種均保持較好增勢，其中個人儲蓄存款余額突破9萬億元，管理個人金融資產(chǎn)超過13萬億元?！叭靠蛻簟蓖卣钩躏@成效，線上獲客約占個人新增客戶的一半，個人客戶接近6億戶。信用卡持卡人總量突破9600萬戶，是全球客戶數(shù)最多的信用卡發(fā)卡行。個貸經(jīng)營質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，個人貸款和個人按揭貸款增長均居市場領(lǐng)先地位，個人貸款不良余額和不良率繼續(xù)保持“雙降”。
在推進(jìn)大零售戰(zhàn)略實施過程中，工商銀行以客戶為中心，始終堅持和追求做“您身邊的銀行 可信賴的銀行”。一是樹立“全量客戶”理念。借助先進(jìn)的金融科技，逐步突破零售服務(wù)的“二八定律”，不僅讓更多客戶享有更周到的金融服務(wù)，而且將服務(wù)覆蓋面擴展到以往物理網(wǎng)點無法覆蓋的客戶，解決新時期居民日益豐富的金融服務(wù)需求和金融供給不平衡、不充分之間的矛盾。今年以來凈增客戶近3000萬戶，同比多增超過10%。在年輕客戶的拓展方面，“工銀e校園”APP等構(gòu)建智慧校園生態(tài)，贏得了廣大年輕客戶的青睞。二是改進(jìn)服務(wù)提升客戶的獲得感。持續(xù)推進(jìn)“服務(wù)提升六大工程”，運用新的金融科技手段和流程優(yōu)化方法論，借助大數(shù)據(jù)、人臉識別等技術(shù)，著力解決開戶、掛失、匯款等客戶比較關(guān)注的“痛點”問題，柜面處理時長平均減少20%以上，客戶超時等候率降低47%，服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。三是線上線下一體化提升服務(wù)供給能力。目前，工行智能化網(wǎng)點占比達(dá)97%，智能設(shè)備功能覆蓋90%以上的個人非現(xiàn)業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶人次已超過柜面渠道；線上交易量已占到全行業(yè)務(wù)筆數(shù)的98%，超過一半的工行客戶同時使用線上和線下服務(wù)。
隨著我國社會主要矛盾的變化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，個人客戶的主體、分布和行為模式正在發(fā)生深刻變化。工商銀行因時因需而變，與時俱進(jìn)開展零售業(yè)務(wù)。一是注重金融科技引領(lǐng)。組建了“七大創(chuàng)新實驗室”，目前在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域都形成了可面向內(nèi)外部開放、輸出的企業(yè)級技術(shù)成果，在同業(yè)處于領(lǐng)先水平。加快建設(shè)的新一代信息系統(tǒng)（ECOS）以“智慧、開放、共享、高效、融合”為目標(biāo)，推動內(nèi)部系統(tǒng)架構(gòu)圍繞客戶服務(wù)構(gòu)建“同心圓”。二是注重產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。從“做功能”向“做體驗”轉(zhuǎn)變，豐富廣大客戶的“金融菜單”。圍繞提升居民財產(chǎn)性收入需求，推出了工銀AI投、中證工銀基金指數(shù)等具有高科技含量的金融新品；聚焦民生領(lǐng)域消費升級，著力打造融e借等個人線上融資服務(wù)；契合居民對便利生活的需求，推廣新型繳費平臺，在業(yè)內(nèi)首推“刷臉支付”服務(wù)；打造安全銀行，推出“工銀智能衛(wèi)士”提升賬戶智能風(fēng)控水平。三是注重打造金融生態(tài)。已創(chuàng)建各類場景超過900個，涵蓋生活、消費、出行、理財投資、公共服務(wù)等百姓生活的主要領(lǐng)域。同時，搭建和發(fā)布了API開放平臺，攜手各行業(yè)合作伙伴，以“嵌入場景、輸出金融”實現(xiàn)金融賦能，共同提升客戶服務(wù)水平。
